Порядок рассмотрения обращений граждан в ГБУЗ РК «РДКБ»

Приложение № 1
к приказу ГБУЗРК «РДКБ»
от «11»___01___2021г. № 2

1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящий порядок (далее Порядок) регулирует отношения в учреждении, связанные с рассмотрением и анализом обращений граждан по вопросам оказания им медицинской помощи в ГБУЗРК «Республиканская детская клиническая больница» (далее – ГБУЗРК «РДКБ»).
1.2. Порядок рассмотрения обращений граждан в ГБУЗРК «РДКБ» преследует решение следующих задач:
• улучшение качества оказания и обеспечения доступности медицинской помощи,
• повышение информированности населения по вопросам здравоохранения на территории обслуживания,
• обеспечение объективного и всестороннего рассмотрения устных и письменных обращений граждан,
• оценка удовлетворенности граждан медицинской помощью, оказанной в амбулаторно-поликлинических и стационарных условиях.
• принятие адекватных мер по устранению выявленных недостатков.
1.3. Лица, ответственные за рассмотрение и анализ обращений граждан в ГБУЗРК «РДКБ»:
• Лицом, осуществляющим контроль за соблюдением порядка рассмотрения и анализа обращений граждан, является заместитель главного врача по клинико-экспертной и организационно-методической работе.
• Лицами, ответственным за непосредственное рассмотрение обращений граждан, являются заведующие структурными подразделениями больницы, в т.ч. заведующая КДЦ, а так же заместители главного врача в соответствии с курируемыми разделами работы.
• Лицом, ответственным за ведение делопроизводства по обращениям граждан и ведение журнала регистрации обращений граждан является заведующая канцелярией ГБУЗРК «РДКБ».
• В своей деятельности лица, ответственные за рассмотрение и анализ обращений граждан, руководствуются настоящим Порядком и другими нормативными документами по данному разделу работы.

2. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН.

2.1. Обращения граждан могут поступать в ГБУЗРК «РДКБ» в устной, письменной форме или по электронной почте.
2.2. Граждане (заявители) могут обращаться с жалобами, заявлениями или предложениями по вопросам организации и оказания медицинской помощи к руководителю ГБУЗРК «РДКБ», его заместителям или заведующим структурными подразделениями лично или через своего законного представителя.
2.3. От имени гражданина могут выступать его представители:
• родители, представляющие интересы своих несовершеннолетних детей, либо их законные представители.
2.4. В целях реализации прав граждан на обращение в медицинскую организацию в ГБУЗРК «РДКБ» обеспечивается:
• информирование граждан об их праве на обращение;
• регистрация и учет поступивших обращений;
• рассмотрение поступивших обращений;
• принятие необходимых мер по результатам рассмотрения обращений;
• подготовка и направление ответов заявителям;
• проведение анализа поступивших обращений и разработка мероприятий по устранению причин, вызвавших обращения.
2.5. Информирование граждан об их праве на обращение обеспечивается путем размещения в доступном для граждан месте оформленной в печатном виде информации:
• фамилия, имя, отчество, должность, номер кабинета, график работы, телефон должностных лиц учреждения, к которым могут обратиться граждане в случае возникновения претензий при оказании медицинской помощи;
• адрес электронной почты и интернет – сайта ГБУЗРК «РДКБ»;
• график личного приема граждан руководителем ГБУЗРК «РДКБ»;
• адреса и телефоны контролирующих органов и организаций.

3. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН, ПОСТУПИВШИХ В ПИСЬМЕННОЙ ИЛИ ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ.

3.1. Все поступившие в письменной форме или по электронной почте обращения граждан (заявителей), подлежат обязательной регистрации в день их поступления в ГБУЗ РК «РДКБ».
3.2. Решение о направлении обращения на рассмотрение к конкретному работнику медицинской организации принимает руководитель ГБУЗРК «РДКБ» в форме письменного поручения или приказа в срок, не превышающий трех дней с момента регистрации обращения.
3.3. Жалобы граждан не должны направляться на рассмотрение работнику учреждения, действие (или бездействие) которого в них обжалуется.
3.4. Работник медицинской организации, получивший поручение руководителя о рассмотрении обращения:
• обязан обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;
• вправе приглашать заявителя для личной беседы, запрашивать дополнительную информацию у заявителя и письменные объяснения у работников медицинской организации, принимать другие меры, необходимые для объективного рассмотрения обращения;
• несет ответственность за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностной инструкцией.
3.5. Учет обращений, поступивших в письменной форме или по электронной почте, в том числе направленных из других органов или организаций, ведется в ГБУЗРК «РДКБ» в журнале регистрации обращений граждан, который находится в приемной главного врача (Приложение 2).
3.6. В журнале регистрации обращений граждан в хронологическом порядке фиксируются:
• порядковый номер;
• фамилия, имя, отчество, заявителя;
• адрес места жительства заявителя;
• наименование организации, направившей обращения;
• дата поступления обращения;
• дата и номер регистрации обращения;
• краткое содержание (повод) обращения;
• фамилия, имя, отчество, должность работника, осуществляющего рассмотрение обращения;
• результат рассмотрения обращения;
• дата и номер регистрации ответа на обращение.
3.7. Ответ на обращение, поступившее в письменной форме или по электронной почте, дается в течение 30дней с момента регистрации обращения, за исключением обращений, поступивших через органы государственной власти или иные организации, по исполнению которых может быть указан другой срок.
3.8. В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть в порядке исключения продлены руководителем ГБУЗРК «РДКБ» не более чем на тридцать дней. При этом в течение месяца с момента поступления обращения его автору письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.
3.9. Ответы на обращения граждан оформляются на бланке исходящего письма ГБУЗ РК «РДКБ» и подписываются руководителем. В случае подтверждения фактов, изложенных в жалобе, в ответе указываются меры, принятые к виновным работникам.
3.10. В случае, если обращение поступило в ГБУЗРК «РДКБ»:
• в письменной форме — ответ направляется на почтовый адрес, указанный в обращении;
• по электронной почте — ответ на обращение направляется на адрес электронной почты, указанный в обращении.
3.11. По результатам рассмотрения жалоб, в случае подтверждения изложенных в них обстоятельств, к виновным работникам принимаются меры, в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностными инструкциями.
3.12. По итогам рассмотрения обращения формируется дело, которое содержит: обращение гражданина, письменное поручение или приказ руководителя ГБУЗРК «РДКБ» по рассмотрению обращения, материалы по рассмотрению обращения, копия ответа заявителю. Срок хранения дел по обращениям граждан в медицинской организации составляет 5 лет со дня регистрации обращения.
3.13. В случае несогласия заявителя с результатами рассмотрения его обращения, он может обратиться в вышестоящие инстанции или в суд.

4. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН.

4.1. Устные обращения рассматриваются главным врачом ГБУЗРК «РДКБ» (заместителями главного врача), к которым обратился гражданин в ходе личного приема.
4.2. Главный врач ГБУЗРК «РДКБ» (заместители главного врача) проводят личные приемы граждан с периодичностью, не реже 1 раза в неделю. Место, дни и часы личного приема граждан устанавливаются главным врачом ГБУЗРК «РДКБ» (заместителями главного врача). Информация о принятых главным врачом ГБУЗРК «РДКБ» (заместителями главного врача) заявителях фиксируется в журналах личного приема граждан (Приложение № 3).
4.3. В случае если изложенные в устном обращении заявителя обстоятельства не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале личного приема граждан. В противном случае гражданину дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
4.4. На личном приеме гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него ответ в порядке и в сроки, установленные Законом № 59-ФЗ.

 

5. СЛУЧАИ, В КОТОРЫХ ОТВЕТ НА ПИСЬМЕННОЕ ОБРАЩЕНИЕ ИЛИ ОБРАЩЕНИЕ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ НЕ ДАЕТСЯ.

 

 

Основания для отказа в  рассмотрении обращения Действия медицинской организации
5.1. В обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.  

Ответ на обращение не дается.
5.2. В указанном в п. 5.1 обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем. Обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
5.3. В обращении обжалуется судебное решение. В течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
5.4. Обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. Медицинская организация вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
5.5. Текст письменного обращения не поддается прочтению Ответ на обращение не дается.     В течение семи дней со дня регистрации обращения гражданину, направившему обращение, сообщается о причинах невозможности дать ответ на обращение по существу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению
5.6.  Ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
5.7. Обращение направлено лицом, не имеющим письменного согласия пациента на предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, а также лицом, не являющимся его законным представителем. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности предоставления запрашиваемой информации в соответствии со статьей 13 Федерального закона от 21.11.2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
5.8. В письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Руководителем медицинской организации принимается решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, о чем уведомляется гражданин, направивший обращение.

 

6. АНАЛИЗ ПОСТУПИВШИХ В ГБУЗРК «РДКБ» ОБРАЩЕНИЙ

6.1. Заместители главного врача ГБУЗРК «РДКБ»:
• обеспечивают учет и ежеквартальный анализ поступивших обращений граждан с обсуждением результатов в коллективе;
• подготавливают ответы и предложения, направленные на устранение недостатков;
• предоставляют отчет по работе с обращениями граждан заведующей канцелярией ежеквартально не позднее 10 числа месяца, следующего за отчетным периодом по установленной форме (Приложение № 4).
6.2. Заведующая канцелярией:

• предоставляет результаты анализа поступивших обращений главному врачу ГБУЗ РК
«РДКБ» ежеквартально, не позднее 15 числа месяца следующего за отчетным периодом,
(Приложение № 4).
• обобщает результаты обращений граждан и предоставляет отчет в Министерство здравоохранения РК, по итогам полугодия, года не позднее 20 числа месяца, следующего за отчетным периодом, по установленной форме (Приложение № 4).